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非危机中的苹果:如何从一场被称为'Bendgate'的虚构争议中恢复过来

非危机中的苹果:如何从一场被称为'Bendgate'的虚构争议中恢复过来

iphone 6 apple store
2014年9月19日,意大利撒丁岛的Michele Mattana在纽约曼哈顿第五大道商店销售的第一天就推出了iPhone 6 Plus和iPhone 6。 照片:路透社

在推出iPhone 6后不到一周,苹果公司正在摆脱看似根本不存在的危机。 客户现在的看法是,iPhone 6 Plus可能会在随意的压力下弯曲,而Apple坚持认为这并不能反映现实并不重要 - 感知是现实, 。 那么公司如何从一个不存在的问题中解脱出来呢?

苹果对公关紧急事件并不陌生。 回想一下2010年的“Antennagate”,其中以某种方式抓住iPhone 4被认为会导致手机掉线次数超过其前任。 回想一下苹果公司可怜的地图应用程序的首次亮相,这个应用程序充满了错误。 现在,在“弯道”新闻登陆的同一周,苹果公司向其客户推出了一项小型iOS更新,最终导致手机无法使用,禁用手机服务和TouchID安全功能。 该更新在同一天被撤销,并且可以肯定的是,正在进行大幅改进的功能更新。

“在今天的市场中,消费者接受了犯错的品牌,”品牌咨询公司Landor Associates的北美地区主席艾伦·亚当森说。 “关键问题在于他们如何应对。消费者不希望品牌变得完美,但他们希望品牌能够快速行动,并在出现时解决问题。”

Apple一直表现得很快。 史蒂夫乔布斯早早在夏威夷结束了一次假期,在Antennagate举行新闻发布会,然后为每位顾客提供了一个特殊的封面,以保持手机的天线未曝光。 蒂姆库克为有缺陷的地图应用程序道歉,并且已经基本上修复了。 就在苹果发布有缺陷的iOS更新的同一天,它撤回了它。

然而,当谈到据称可弯曲的手机时,苹果公司就此事发表的官方声明是,只有九个人联系该公司抱怨弯曲的手机。 这是在横幅发布周末之后,苹果公司销售了超过1000万台新设备,因此该公司的报告有效地说,整体的这一小部分受到影响,实际上是零。 这里的潜台词是“弯曲iPhone问题”根本不是Apple的问题。

现在,只需要在Twitter上搜索“bendgate”这个词就可以看到超过九个人受到影响。 “新款手机采用铝材制成,这是最具延展性的金属之一,” 联合创始人安东尼·马丁说,该公司向需要各种智能手机修复的客户派遣电话维修专家。

“难道我们不应该惊讶于他的手机在这种压力下没有碰到一半吗?玻璃没有破裂?” 苹果评论家约翰格鲁伯回应 ,其中一个人故意试图弯曲iPhone 6 Plus,而这似乎是相当有力的努力。 “在这样的压力下,弯曲但不打破似乎是一个非凡的特征。如果你在口袋里的iPhone 6上感受到这样的压力,你需要更宽松的裤子。如果你将手机放在后袋并坐在上面,我不知道该告诉你什么。“

为了抢先一步,苹果公司邀请了一大批记者到他们的测试设施,这样他们就可以看到公司质量如何检查手机的确切问题。 这是巨大的 - 苹果公司是一个喜欢它的秘密的公司,所以要撕掉窗帘,如此彻底地传达它正在以前所未有的方式努力改变观念。

“保护品牌的关键是向后弯腰以做正确的事情,”兰多尔的亚当森说。 ,只要设备通过“视觉机械检查”,Apple就会免费更换弯曲手机,并且当公司没有义务这样做时免费更换昂贵的电子设备应该算得上作为非凡的消费者体验。 这与Apple的零售员工培训完全吻合,他们一再被指示为客户“惊喜”。

“自上周五以来,我们已经对iPhone 6提出了数十项索赔,其中没有一个是关于弯曲的。我们认为弯曲手机问题会随着时间的推移而消失,但我们会密切关注声明, “保修提供商SquareTrade的通讯负责人Jessica Hoffman说。 “我们认为这是媒体抓住的东西,并且它已经过了自己的生活。手机的损坏将继续来自它总是来自:掉落和溢出。”

这个叙述已经开始向Apple的方向发展:

电子购买购买已经习惯了获得它想要的东西。 如今我们的手机拥有一切:巨大的屏幕,薄外形,强大的处理器,持续一两天的电池。 随着我们越来越接近拥有一个“完美”的随时随地设备,苹果和所有其他科技公司将继续进入未开发的领域并处理意外问题。

正如苹果公司所知,唯一真正的问题是不以满足购买公众的方式回应这些问题。


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